面對行業(yè)增速放緩以及渠道變局，6月20日下午，各大家電制造商、區(qū)域連鎖商齊聚重慶，在中國(重慶)2019家電渠道商TOP峰會上，共議如何通過服務，提升附加值。

　　今年，宏觀經濟增速放緩，電商渠道加快向線下滲透，傳統(tǒng)的家電制造企業(yè)、線下零售店都面臨轉型的壓力。圍繞用戶需求，做好服務成為共同的選擇。

　　海爾中國區(qū)首席市場官李華剛說，海爾從產品思維轉變?yōu)橛脩羲季S;從售后服務變?yōu)槿�流程服務，不只是買了裝、壞了修;而且溝通從線下轉到線上，以前要多次打電話，如今線上溝通更高效。

　　創(chuàng)維RGB公司董事長王志國則認為，提升服務的源頭是技術創(chuàng)新，創(chuàng)維正在推動技術與服務一體化。一方面讓用戶多花錢買更好的產品，另一方面通過銷售顧問上門服務，讓用戶享受到新功能。

　　TCL控股中國營銷本部總經理王軼也說，TCL正聚焦產品，增加用戶場景、需求研究，以AI技術提供差異化服務，比如智能電視通過攝像頭看到訪客，可直接語音控制智能門鎖開門。

　　海信、長虹都在整合各產品線的資源，向用戶提供整套的家電產品和服務。長虹美菱中國區(qū)總經理吳定剛說，今年長虹彩電、美菱冰箱、長虹空調等的營銷業(yè)務已經進行整合，統(tǒng)一面向用戶。

　　美的集團中國區(qū)總經理吳海泉認為，從長期看，線下零售轉型的方向，會更多聚焦體驗與服務。

　　武漢工貿董事長李豐坦言，受電商沖擊，家電賣場的客流在減少，各個廠家在賣場有眾多營業(yè)員(相互拉客)的模式將會變化。他呼吁，廠家保障渠道商的合理利潤，才能提供更好的服務。同時，他建議各個家電品牌聯(lián)手，促進智能家電的互聯(lián)互通，在新形勢下實現銷售增長、服務升級。

　　奧維云網(AVC)董事長文建平分析說，目前，家電業(yè)的消費升級與消費分層并存。今年前5個月，除彩電，其它家電產品的國內零售均價都有提升。因為家電業(yè)從快速增長到平穩(wěn)增長，家電消費從普及到更新?lián)Q代，所以廠家都把策略轉向“棄量保質”，追求質量、產品、品牌升級。“但是，由于宏觀經濟不景氣，我們的錢袋子并不寬裕。在貿易戰(zhàn)的悲觀預期下，性價比產品占比在擴大，仍然有一大批用戶選擇功能性產品。”因此，服務也要滿足消費升級與消費分層的需求。

　　在消費分層方面，中怡康總經理彭煜說，老年家電市場潛力巨大，未來可以從認知能力、肌體運動能力、對環(huán)境敏感度、營養(yǎng)需求和消化能力、視覺聽覺水平五個維度，來滿足老年家電的需求。

　　重百商社總經理涂涌說，消費趨勢在變化，業(yè)態(tài)組合、產品結構也需變化，重百前幾年關注時尚消費，這幾年關注旅行消費、兒童消費、老年消費。“現在電商銷量大、價格低。我們(線下零售商)更多關注高附加值的產品，加強與用戶面對面的溝通。希望成長的一代，未來更多回歸線下。”

　　比如，重百在解放碑店嘗試提供品嘗咖啡、郵寄名信片、維修電器等免費服務。但是這樣線下“引流”的服務，成本如何消化呢?一位區(qū)域連鎖的代表認為，在互聯(lián)網等新技術的支持下，線下零售商必須優(yōu)化供應鏈，壓縮不必要的成本，才能騰出服務的投入，當然廠家也需要投入。

　　今年“3.15”家電售后維修信息不對稱、收費不透明等問題被曝光，中國家電維修服務協(xié)會理事長連四清建議，家電廠商聯(lián)手做好服務人員培訓，實現持證上崗、規(guī)范服務行為。同時，家電廠商要關注服務人員作為收入較低的弱勢群體的生活保險保障。利用技術手段，做到服務可視化，將是未來提高服務質量的有效途徑。

　　中國家用電器商業(yè)協(xié)會理事長彭寶泉說，在用戶為王的時代，需要商家、廠家共同探討服務問題。“雖然上半年家電業(yè)形勢嚴峻，不過還是‘馬太效應’，好的更好、壞的更壞。”他認為，線上銷售在增長，但增速也在放緩，實體店只要提供好的體驗和服務，增強口碑，消費者自然會回歸。